Интервью с мастером: как вытащить фактуру и собрать из неё материал

«Расскажите про свою работу» — вопрос, после которого человек с двадцатилетним опытом отвечает: «Ну, обычная работа. Приезжаем, делаем».

Это не скрытность и не косноязычие. Вопрос слишком широкий: собеседник должен сам решить, что вам интересно, а он этого не знает. Плюс для него всё, что он делает, действительно обычно — он занимается этим каждый день.

Задача интервьюера — не разговорить человека вообще, а задать такие вопросы, на которые у него есть готовые развёрнутые ответы. И такие вопросы существуют.

Что вы узнаете из статьи

• Почему широкие вопросы не работают и чем их заменить
• Двенадцать вопросов, на которые отвечают охотно
• Как записывать и о чём договориться заранее
• Что делать с расшифровкой
• Как из одной беседы получить несколько материалов

---

Почему широкие вопросы не работают

Есть закономерность: чем уже вопрос, тем длиннее ответ.

«Расскажите про монтаж» — два предложения. «Что чаще всего приходится переделывать за предыдущими исполнителями?» — пятнадцать минут с примерами, цифрами и подробностями.

Причина в том, что второй вопрос попадает в готовую область: у мастера есть накопленное мнение по этому поводу, он его неоднократно проговаривал и ему есть что сказать.

Три типа вопросов, которые всегда дают развёрнутый ответ:

Про раздражающее. То, что человека регулярно злит в работе, — самая доступная область. Он думал об этом сотни раз.

Про исключения. «Какой случай был самым необычным?» — истории хранятся в памяти лучше правил.

Про разницу. «Чем ваш подход отличается от того, как обычно делают?» — позволяет высказать позицию.

И главное правило подготовки: не приходите с общими вопросами. Пятнадцать минут на составление списка окупаются часом сэкономленного разговора.

Если вы берёте интервью у самого себя — а это тоже рабочий вариант для тех, кто пишет о своём деле, — принцип не меняется: задавайте себе узкие вопросы и отвечайте голосом. То, что известно только вам, вытаскивается ровно так же.

Двенадцать вопросов, которые работают

Проверенный набор для услуг. Не обязательно использовать все — обычно достаточно шести-восьми.

Про работу:

1. Что чаще всего приходится переделывать за другими и почему так выходит?
2. Какая ошибка клиентов встречается чаще всего?
3. Что люди обычно недооценивают в этой работе?
4. Какой этап самый сложный и почему?

Про случаи:

5. Расскажите про самый необычный объект за последнее время.
6. Был ли случай, когда пришлось отказаться от заказа? Почему?
7. Что пошло не так в последний раз и как выкрутились?

Про мнение:

8. С чем в вашей нише вы категорически не согласны?
9. Что изменилось в работе за последние пять лет?
10. Какой совет вы даёте всем клиентам и его всё равно не слушают?

Про решение:

11. Как понять, что мастер знает своё дело? На что смотреть клиенту?
12. Какие три вопроса стоит задать любому исполнителю до договора?

Последние два дают материал, который лучше всего расходится: люди пересылают такое тем, кто сейчас выбирает.

Приём, который вытаскивает конкретику: после любого ответа задавайте «а можно пример?». Общее суждение превращается в историю с деталями, а именно детали и делают материал живым.

Второй приём: «объясните, как объясняете клиенту на объекте». Специалисты легко переключаются на бытовой язык, если задать рамку, — а термины потом можно вернуть в текст с пояснением.

Как записывать и о чём договориться

Записывайте на диктофон. Записи от руки крадут внимание: вы думаете, как успеть, вместо того чтобы слушать и реагировать. Плюс в расшифровке всегда обнаруживаются формулировки, которые вы не заметили вживую, — и часто именно они оказываются лучшими.

Спросите разрешение прямо. «Я запишу, чтобы не переспрашивать» — этого достаточно. Скрытая запись недопустима.

Договоритесь заранее о трёх вещах:

• Что будет с материалом: где опубликуется, в каком виде.
• Что готовый текст вы покажете до публикации.
• Что можно называть, а что нет: имена клиентов, объекты, суммы, названия компаний.

Третий пункт особенно важен, если разговор идёт о конкретных заказах. Мастер в беседе называет всё подряд, потому что говорит с вами, а не с публикой, — и потом неприятно удивляется, увидев это в тексте.

По длительности: сорок минут. Тридцать на разговор, десять на уточнения. Больше часа мало кто выдерживает, и качество ответов падает.

Место имеет значение. Разговор на рабочем месте идёт лучше, чем в переговорной: под рукой предметы, о которых можно рассказать, и человек в привычной обстановке. Заодно получаются фотографии.

Если собеседник закрыт, помогают два хода. Начать не с вопросов, а с просьбы показать что-нибудь: люди расслабляются, когда делают привычное. И согласиться с чем-то раздражающим: «мне говорили, что это простая работа» — обычно после этого рассказывают всё как есть.

Что делать с расшифровкой

Сорок минут разговора — это примерно шесть тысяч слов. Публиковать это дословно нельзя: устная речь на письме читается плохо.

Порядок работы:

1. Расшифруйте целиком. Автоматическая расшифровка справится, но требует вычитки — профессиональные термины она перевирает регулярно.

2. Отметьте сильное. Пройдите по тексту и выделите то, что цепляет: конкретные цифры, неожиданные утверждения, живые формулировки, истории. Обычно набирается пятнадцать-двадцать фрагментов.

3. Сгруппируйте по темам. Здесь обнаруживается главное: одна беседа почти никогда не даёт один материал. Она даёт три-четыре по разным темам.

4. Отредактируйте с сохранением интонации. Убираете повторы, обрывы, слова-паразиты. Не переписываете фразы под свой стиль — ценность в том, что человек говорит своими словами.

5. Проверьте фактуру. Цифры, сроки, нормативы, названия. В разговоре люди округляют и ошибаются, и это нормально — но в тексте это уже утверждение, за которое вы отвечаете. Почему проверка обязательна и что проверять в первую очередь, разбирается в материале про проверка фактуры перед публикацией.

6. Согласуйте. Обязательно. Не ради формальности: люди часто просят убрать что-то, о чём пожалели, и это лучше узнать до публикации.

Отдельно про формат публикации. Классическое интервью в формате вопрос-ответ читают хуже, чем материал, где ответы встроены в изложение с цитатами. Исключение — когда личность собеседника сама по себе интересна аудитории.

Как из одной беседы получить несколько материалов

Это главная экономия, ради которой формат и стоит освоить.

Типичный улов с сорока минут разговора:

• Развёрнутый материал по основной теме — то, о чём говорили дольше всего.
• Разбор конкретного заказа — если в беседе был подробный случай. Как его собрать, разбирается в материале про разбор заказа на основе беседы.
• Список ошибок клиентов — почти всегда набирается из ответов на вопросы про раздражающее.
• Два-три коротких материала — отдельные мысли, каждая на пост.
• Пять-семь пунктов для раздела вопросов — то, что собеседник объяснял по ходу.
• Цитаты — сильные фразы, которые можно использовать в других материалах.

Итого одна беседа закрывает две-три недели плана. Именно поэтому интервью выгоднее, чем кажется: полтора часа работы, включая расшифровку, дают больше, чем неделя самостоятельного придумывания тем.

Практика, которая работает в компаниях: раз в месяц сорокаминутный разговор с одним из мастеров. Через полгода у вас шесть человек, шесть точек зрения и архив фактуры, которого нет ни у кого из конкурентов.

---

Пять ошибок интервьюера

Широкие вопросы. «Расскажите о работе» даёт три предложения.

Перебивать и договаривать за собеседника. Пауза длиной в три секунды часто заполняется самым ценным.

Не спрашивать примеров. Общее суждение без примера в текст не годится.

Публиковать дословно. Устная речь на письме выглядит неряшливо и вредит собеседнику.

Не согласовывать. Один раз опубликованная фраза, о которой человек пожалел, закрывает вам доступ к нему навсегда.

---

Часто задаваемые вопросы

Почему специалисты отвечают односложно?

Вопрос слишком широкий: человек сам должен решить, что вам интересно. Узкие вопросы дают развёрнутые ответы.

Сколько длится полезное интервью?

Сорок минут: тридцать на разговор, десять на уточнения. Дольше часа качество ответов падает.

Нужно ли записывать?

Обязательно и с разрешения. В расшифровке всегда находятся формулировки, которых вы не заметили вживую.

Можно ли публиковать дословно?

Нет: устная речь на письме читается плохо. Нужна редактура с сохранением интонации и обязательное согласование.

Что делать, если мастер говорит терминами?

Попросить объяснить так, как он объясняет клиенту на объекте. Термины потом вернуть с пояснением.

---

Заключение

Специалисты отвечают односложно не из скрытности: широкий вопрос требует от них самим решить, что интересно собеседнику. Чем уже вопрос, тем длиннее ответ — и такие вопросы известны заранее.

Работают три типа: про раздражающее, про исключения и про разницу с общепринятым. У человека уже есть готовое мнение по этим темам, он проговаривал его десятки раз.

Сорок минут разговора дают материала на две-три недели плана: развёрнутый материал, разбор случая, список ошибок клиентов, несколько коротких публикаций и пункты для раздела вопросов. Именно поэтому формат выгоднее, чем кажется.

Фактура — то, чего не может появиться из общих источников, и в этом её ценность. В кабинете она вносится на входе: вы описываете проект в анкете, включая типичные ошибки клиентов и свои позиции по спорным вопросам, а дальше добавляете конкретику при проверке каждого материала. Подробнее о платформе: dobro-code.ru.

---

Читайте также

• Главная страница услуг: что должно быть в первом экране — следующий кластер: тексты для сайта
• Как написать кейс, который дочитывают
• Анкета проекта: почему без неё контент получается «ни о чём»