Пошаговая инструкция: как писать, чтобы по ней действительно делали

Инструкция по замене фильтра, написанная мастером с двадцатилетним стажем. Восемь пунктов, всё технически верно, ни одной ошибки.

Первый пункт: «Демонтируйте узел, предварительно сбросив давление в контуре». Человек, который открыл эту инструкцию, не знает ни где узел, ни как сбросить давление, ни что произойдёт, если не сбросить. Дальше он не пойдёт.

Проблема не в знаниях автора, а в том, что он писал для себя пятилетней давности, а не для того, кто читает сейчас.

Что вы узнаете из статьи

• Как определить уровень читателя и почему это первое решение
• Из чего состоит шаг, который выполняют
• Где ставить предупреждения и оговорки
• Как проверить инструкцию до публикации
• Зачем инструкции бизнесу, который берёт деньги за эту работу

---

Первое решение: для кого вы пишете

Одна и та же тема требует трёх разных текстов, и смешивать их нельзя.

Для того, кто делает впервые. Нужны объяснения всего: что за деталь, как она выглядит, где находится, чем отличается от похожей. Шагов больше, каждый мельче.

Для того, кто делал раньше. Нужен порядок и напоминание о неочевидном. Объяснять базовые вещи — раздражать.

Для коллеги по профессии. Нужны отличия от привычного, нюансы, исключения. Всё остальное он знает.

Определить уровень нужно до первой строки. Проще всего — от запроса: человек, который ищет «как заменить фильтр самому», и человек, который ищет «замена фильтра нюансы», находятся на разных этапах.

Признак, по которому видно, что уровень не определён: в тексте одновременно объясняется, где находится кран, и упоминается «стандартная процедура опрессовки» без пояснений.

Кстати, инструкции — один из самых недооценённых способов попасть в поиск. Запросы вида «как сделать самому» многочисленны, стабильны и почти всегда информационные, то есть закрываются именно статьёй, а не страницей услуги.

Из чего состоит рабочий шаг

Шаг, который выполняют, устроен одинаково независимо от темы.

Одно действие. Если в пункте два действия — это два пункта. «Снимите крышку и открутите гайку» разбивается надвое, потому что между ними человек может застрять.

Глагол в начале. «Открутите», «проверьте», «установите». Не «необходимо открутить» и не «производится откручивание».

Признак выполнения. Как понять, что шаг сделан правильно. «Крышка снимется без усилия», «показания упадут до нуля», «должен раздаться щелчок». Это то, чего нет в девяти инструкциях из десяти, и именно из-за отсутствия этого люди останавливаются.

Что делать, если пошло не так. Не для каждого шага, но для тех, где чаще всего спотыкаются. «Если не поддаётся — не тяните, скорее всего, не снят фиксатор».

Пример разницы. Плохо: «Демонтируйте узел». Хорошо: «Открутите две гайки на хомутах — они с обеих сторон, ключ на 17. Узел снимется свободно, тянуть не нужно. Если не идёт — проверьте, отсоединён ли нижний патрубок».

Второй вариант длиннее втрое и работает, потому что в нём есть всё, что нужно для действия: инструмент, количество, ориентир, признак успеха и подсказка на случай проблемы.

Перед шагами обязательно идёт подготовка. Что понадобится, сколько времени займёт, что нужно сделать до. Список инструментов и материалов в начале экономит людям поездку в магазин посреди работы — и это то, за что вас запоминают.

Предупреждения: где ставить и как формулировать

Ошибка, которая встречается почти везде: все предупреждения собраны в начале общим блоком.

Человек прочитает их и забудет к четвёртому пункту. Предупреждение работает только тогда, когда стоит непосредственно перед действием, к которому относится.

Три уровня, которые стоит различать:

Опасно для человека. Электричество, давление, температура, высота, химия. Ставится прямо перед шагом, выделяется, формулируется коротко и без запугивания: «Перед этим шагом обязательно обесточьте — иначе ударит током».

Опасно для имущества. Можно сломать, залить, повредить отделку. Тот же принцип, тон спокойнее.

Можно потерять время. Не критично, но обидно: «Если пропустить этот шаг, придётся разбирать заново».

И отдельная категория, которую нужно ставить в самом начале: когда за это не стоит браться самому. Честная граница вида «если у вас газовое оборудование — вызывайте специалиста, самостоятельные работы здесь запрещены» вызывает больше доверия, чем инструкция, обещающая, что справится каждый.

Эта граница заодно решает коммерческий вопрос, о котором обычно беспокоятся. Инструкция не отбирает у вас клиентов — она отбирает тех, кто и так не собирался платить, и приводит тех, кто после чтения понял реальный объём работы.

Формат чек-листа при этом отличается от инструкции: чек-лист проверяет, а инструкция ведёт. Как устроен чек-лист как отдельный формат — разбирается отдельно, и путать их не стоит.

Как проверить перед публикацией

Самая надёжная проверка занимает полчаса и находит больше, чем любая вычитка.

Дайте инструкцию человеку, который не разбирается в теме, и попросите выполнить, ничего не подсказывая. Каждый его вопрос — это место, где текст недоработан. Записывайте вопросы, не отвечая сразу: соблазн объяснить голосом велик, а именно эти объяснения и должны были быть в тексте.

Если живого человека нет, работают три приёма попроще:

Прочитайте вслух, представляя, что диктуете по телефону. Места, где хочется добавить «ну то есть», — это пропуски.

Пройдите по шагам сами, но буквально. Делайте ровно то, что написано, не добавляя ничего из головы. Обычно спотыкаешься на втором-третьем пункте.

Проверьте на количество предположений. Подчеркните каждое место, где вы предполагаете, что читатель что-то знает. Половину придётся раскрыть.

Отдельно — техническая сторона. Инструкции хорошо попадают в поиск, если оформлены под запрос: заголовок формулировкой человека, подзаголовки по этапам, изображения там, где словами труднее. Общая логика структура материала под запрос применима и здесь, с одной поправкой: в инструкции важнее сканируемость, чем связность. Человек читает не подряд, а ищет свой шаг.

---

Пять ошибок, из-за которых инструкцию бросают

Профессиональный язык без пояснений. «Опрессовать», «протянуть», «выставить по уровню» — для вас это обычные слова, для читателя нет.

Нет признака выполнения. Человек сделал и не понимает, правильно ли. Дальше он либо останавливается, либо делает наугад.

Пропущен очевидный шаг. Очевидный для вас. Классика — не указано, что нужно перекрыть воду, потому что «это же понятно».

Нет списка того, что понадобится. Человек начинает и обнаруживает на третьем шаге, что нужен инструмент, которого нет.

Всё в одном абзаце. Инструкция без нумерации не читается как инструкция: человек теряет место, на котором остановился.

Шестая, менее очевидная ошибка — писать инструкцию по тому, что вы делаете руками ежедневно, не наблюдая за собой. Полезный приём: в следующий раз, когда будете выполнять эту работу, снимите её на телефон или проговорите вслух. Обнаружится десяток действий, которые вы делаете автоматически и никогда не проговариваете.

---

Часто задаваемые вопросы

Не отпугнёт ли инструкция клиентов?

Наоборот: те, кто сделал бы сам, к вам и не пришли бы, а остальные обращаются подготовленными, поняв реальный объём работы.

Сколько шагов должно быть?

Столько, сколько требует задача, но один шаг — одно действие. Больше двенадцати стоит разбить на этапы с подзаголовками.

Нужны ли фотографии в каждом шаге?

Только там, где показать проще, чем описать. Три-пять изображений на инструкцию обычно достаточно.

Где ставить предупреждения?

Непосредственно перед шагом, к которому они относятся. Общий блок в начале забывается к четвёртому пункту.

Как проверить понятность?

Дать человеку, который не разбирается, и попросить выполнить, ничего не подсказывая. Каждый его вопрос — недоработка текста.

---

Заключение

Инструкция не работает, когда автор пишет для себя пятилетней давности. Первое решение — определить уровень читателя, и оно определяет всё остальное: количество шагов, объём пояснений, наличие терминов.

Рабочий шаг устроен одинаково в любой теме: одно действие, глагол в начале, признак выполнения и подсказка на случай, если пошло не так. Признак выполнения — то, чего нет в девяти инструкциях из десяти, и именно из-за его отсутствия люди останавливаются.

Предупреждения ставятся перед действием, а не общим блоком в начале. И самая честная часть — граница, за которой браться самому не стоит: она вызывает больше доверия, чем обещание, что справится каждый.

Такие материалы закрывают запросы, до которых не дотягиваются рекламные тексты. В кабинете они попадают в план вместе с остальными: вы описываете проект в анкете, платформа подбирает ключевые фразы вида «как сделать самому» и собирает контент-план, а вы дописываете порядок шагов и признаки нормы перед согласованием. Подробнее о платформе: dobro-code.ru.

---

Читайте также

• Статья-сравнение: как сопоставить варианты честно — следующий формат из этой серии
• Подборки и чек-листы: форматы, которые сохраняют
• Как собрать ключевые фразы для блога